Lianhe Zaobao

17 May 2014

 

不时提醒海关人员保持专业和有礼

 

答复

 

谨答复《联合早报·交流站》于5月5日刊登的许明杰读者投函《在樟宜机场海关的不愉快经历》；5月10日刊登的孙松鑫读者投函《海关人员一般都是黑脸》；及5月14日刊登的温德来读者投函《机场关卡人员有必要扮黑脸吗？》：

 

感谢三位读者的反映。

 

我们调查了许女士在海关的经历。许女士在办入境手续时，我们的海关人员发现她并没有按照规定填好出境卡／入境卡。海关人员于是要求她把卡填好，并继续处理人龙中其他游客的通关手续。然而，许女士回到该海关人员面前时，还是没有把卡填好。后来，另一名海关人员让她前去见值勤人员，由值勤人员帮她填好入境卡并办好通关手续。

 

我们的宗旨是在维护保安的同时，致力提供良好的服务。我们也不时提醒作为新加坡“前线大使”的海关人员必须时刻保持专业和有礼。

 

移民与关卡局

行政传播司

内部与公共传播主任

黄敬福

 

 

 

<Original Letter>

 

Lianhe Zaobao

14 May 2014

机场关卡人员有必要摆黑脸吗？　

 

《联合早报·交流站》刊载孙松鑫先生一文《海关人员一般都是黑脸》。

 

机场和其他海陆关卡的作业不一样，同样是关卡人员，海陆关卡人员有较多的时间来处理出入境的各项问题；而机场关卡必须通过最少两次安检，才能进入候机室。这些都是程序，也涉及保安问题，大家都要遵守，无可厚非。

 

至于孙先生提到许明杰入境五次的折腾，是因为没有填好入境卡，而受到不友善的待遇，当时他为何不求助同行的乘客或到机场入境处寻求协助？一般的人都能帮上忙。也许，许先生是初次到新加坡，就遇上不友善的待遇，只因没有填上名字，就给入境者留下坏印象，不是待客之道。

 

来自写中文的国家，入境任何国家，上机后就要向空服人员索取入境卡，有问题就交给空服人员帮忙填好。不要等到最后一分钟，当空服人员也很忙时才要求帮忙。初次乘搭飞机的乘客，不可不知，毕竟每个国家都有他们自身的考量，所谓入乡随俗。

 

但许先生的遭遇是值得有关当局探讨的。为什么没人出来问个缘由，对一位长者没有爱心，导致他几乎哭出来，他又不是文盲，是一位高中教师，还好有好心人帮了他的忙。

 

笔者到过不下20个国家，觉得英国关卡人员最友善，没有扮黑脸而是一脸欢迎，关卡到处都是笔和入境卡，关卡人员虽然不会说华语，只要有一个人会说英语，一家人就可一起处理，而不是一个个处理，这可减少排队时间让更多人快速通关。

 

以人为本的作业並没有什么不好，更能赚到旅客的钱，总是黑脸相向又何必呢？难道这是待客之道吗？

 

温德来

 

 

Lianhe Zaobao

10 May 2014

 

海关人员一般都是黑脸

 

5月5日，《联合早报·交流站》刊载《在樟宜场海关的不愉快经历》。作者许明杰在文中诉说在机场入境处，因不懂英文和年迈视线不好，没能把入境卡填妥，受到海关人员的种种的刁难经过五次折腾 ……

 

交流站站长也在站长的话里指出，前来我国的旅客，无论是公干、探亲、留学或就业，理应待之以宾客之礼，而最基本的待客之道是要适当的尊重对方。

 

几个月前，我在一家相信是外包机场出入境厅的公司工作，在入境厅协调旅客排队通关，类似许女士的情况是常有现象，我接触过无数来自世界各国的旅客，许多亚洲国家和东南亚的旅客，不懂得填写入境卡或填错是常有的事，我的职务除了维持排队次序，确保排队人龙长短均匀，也经常查看旅客入境卡是否填妥，遇有问题便会纠正错误，让旅客顺利过关，避免海关人员因填错入境卡，要旅客再排队，浪费时间和产生不愉快事件，像许女士这样有教育背景但不懂英文的中国旅客，他们当中有专业人士，家财万贯的商人，就因不懂英文卡在入境厅，得不到应有的咨询或协助，困在机场入境厅，焦急得像在热锅上的蚂蚁。将心比心，换着是我们在外国机场受困，也会慌乱，也需要得到帮助。

 

站长也说，海关人员是国门守护者，也是国家公关人员，并主张海关人员若能笑口迎人，让旅客产生好感等等。我想，这不太可能，因为全世界的海关人员全都是一个面孔——包青天的黑脸！我曾游历不少过20个国家，从来没有一个国家的海关人员会笑脸迎人。在一些比较贫穷的国家，出境时海关人员还会笑着向你要小费。

 

在机场工作是我喜欢和各地人民打交道，我的工作是在入境厅第一线，我会主动以亲切笑容和旅客打招呼，向执勤官员求助，让孕妇和有幼儿推车的旅客优先通关。有好几次，洋婆婆或握手或拥抱的说我的笑容让她感到窝心，能让旅客

 

感到窝心，心里自然宽敞，总觉得我能给刚踏入我们的国土的旅客第一个欢迎笑容，是补给海关人员铁板着脸的不足。

 

孙松鑫

 

 

Lianhe Zaobao

5 May 2014

在樟宜机场海关的不愉快经历

 

我今年70岁，是中国重庆市某中学的退休高级教师。3月16日，我满怀喜悦心情，乘坐MI 971航班前往新加坡与女儿团聚。在飞机上空姐帮我填写了入境卡，由于不知道女儿的新加坡住址用英文该怎么写，所以该项栏目没填。飞机到达第二终站（T2）后，我把女儿的住址用中文完整地写在一张纸上，然后选择了左面靠近新加坡公民通关柜台的、为外国人专设的第二个柜台通道排队，那里是一位华人模样的海关人员。

 

这位海关人员看上去大约50岁，华语流利。当排队轮到我时，我恭敬地向他呈上护照、入境卡和女儿的地址，并抱歉地对他说：“我不会英文，是请空姐帮我填的卡，但地址还没填……”不料他粗暴地打断我的话，声色俱厉地说：“小声讲话！就是你们这种人爱大声说话！”然后手往右边墙壁方向一挥命令说：“到那边去！”我不敢怠慢，急忙退下朝他指的方向赶去。但当来到右面墙边时，我意识到那位海关人员除了斥责外，并没有告诉我到这里来要做什么。

 

于是我第二次重新排队来到这位海关人员面前，小心翼翼地问：“先生，请问我这个卡应该如何填……”他再次打断我的话，恶狠狠地说：“叫你说话声音要小！还是讲那么大声！”然后又是极不耐烦地把手往墙壁方一挥，要我马上离开。我只好再次离开，却仍然没得到问题的答案。我尝试向其他旅客寻求帮助，可是问了好几个人他们都不知道该如何帮我。我感到束手无策，只好又硬着头皮第三次排队来到那位海关人员面前，胆战心惊地小声询问：“请问我这张卡究竟是哪里不对？我……”没等我把话说完，他再次厉声地训斥我：“ 你们这些人真是听不懂话！叫你不要大声讲话，声音还敢那么大！” 教训完之后说：“那面墙上有中文有英文，你自己弄清楚！”

 

我又回到墙边，看到墙上贴着东西，红的黑的一大片。我是老花眼，加上个子矮，根本看不清上面写着什么。而此时大部分通关的乘客都走光了，墙边就只剩下我一个人孤独无助地站在那里。 万般无奈之下，我第四次排队走到那位海关人员面前，低声哀求说：“我的眼睛不好，墙上的字我看不清……”当时我脑袋里一片空白，都记不清这次他是怎样第四次驱赶我离开的了，只记得当时我含着眼泪，几乎完全不知所措地离开那个通道。

 

正当我陷入绝望时，忽然看见有人跑向坐在左边的一排工作人员并对他们说：“请帮我看看我的卡。”我受到启发，赶紧也跟过去。一位男工作人员仅仅用了几秒钟就解决了问题——原来竟然是我的名字的拼写出现错误！经过多达五次的折腾，我这才得以出关，当时所有海关通道已暂时关闭了。当见到焦急等候了多时的女儿，精疲力竭的我忍不住流下眼泪……

 

此事已过去一段时间了，但噩梦般的感受却一直困扰着我。回想那天在海关，其实我一直是压低嗓音小心翼翼在与那位海关人员说话，因为在那种神圣威严而安静的场所，就算再没有教养的人也不敢大声讲话，更不可能一次又一次地高声说话去气恼海关人员。

 

即使他认为我声音大，也不该用如此粗暴的态度反复训斥一个70 岁的老人，并使用“你们这种人”这样带侮辱性的字眼。

 

令人不解的是：在我四次排队来到他面前的情况下，那位海关人员除了一次又一次的呵斥和表达轻蔑嘲笑外，竟然完全不告诉我入境卡哪里出错，而要让我像傻瓜一样跑来跑去。

 

许明杰