Lianhe Zaobao
20 December 2017

移民局尽力满足各语言服务需求

谨答复《联合早报·交流站》于12月14日刊登曾金婵读者的投函 《应保持高水平公共服务质量》：

我们对曾女士最近在移民与关卡局遇到的不便感到遗憾。我们已经同曾女士联系上，解决了她的关切。

我们也向读者保证，移民与关卡局致力于提供卓越的服务，并期望我们的官员为民众提供服务时，保持最高的专业水平。在条件许可的情况下，我们会尽量协助那些要求用除英语以外其他语言沟通的民众。

谭慧娴
内部与公共传播副主任
行政传播司
移民与关卡局

 

<Original Letter>

Lianhe Zaobao
14 December 2017

应保持高水平公共服务质量

新加坡的公务员制度沿袭英国体制，健全而又高效率，我们一向引以为豪。可是，最近我到几个公共部门办事，让我感觉到公共服务质量似乎有下降的趋势。

一个亲人日前在中国骤逝，12月4日我陪亲人遗孀到移民与关卡局的生死注册局申请死亡证明，并注销身份证和护照。由于事情经过非三言两语可交代清楚，我们的英语又不灵光，所以一再表示需要会讲华语的职员接待，可是柜台的马来女接待员说，因为临近午餐时间，没有会讲华语的接待员。虽然柜台有一名华族女职员正在处理公务，我们也愿意等待，但她坚持没有会讲华语的同事，执意要我们以简单的英语交待，我只好用蹩脚的英语说明来意。她要了几份签发自中国的文件和英文翻译本，便把文件拿到柜台后面去。

过了一会儿，马来女接待员和一名看起来有相当年资的华族女职员出来，后者以华语问了几句，要我们交上亲人的护照和身份证。我们没把身份证带出来，她拿了文件又到柜台后面去。

接着是那名马来女接待员和另一名马来女职员出来，准备发死亡证明时，要我们在一张申报身份证丢失的宣誓书上签名，令我们犹豫。我们重申亲人的身份证没有遗失，只是没带来。她们马上将死亡证明收回去，叫我们把身份证交上。

这些误会和耽搁，不全是因为办事时缺少一个兼通双语的接待员吗？听到我的埋怨，那名马来女职员柔声说：“对对对，我们只是这个时间找不到而已。只要你们证件交齐，我们今天便能把证明发给你们。”别无他法，只好电告家人赶来。

家人一个多小时后把身份证送到，一切手续终于办妥。那名华族女职员好意提醒我们，领到死亡证明后要先通知公积金局。我随口问最靠近的公积金局在哪里，她顿了几秒后说：“在罗敏申路70几号。” 我想问清楚，她说只要搭德士就能去到那里。

德士司机确实把我们送到那里，但原来中央公积金局大厦已经拆了。我们向旁边大厦的管理员打听，再搭德士前往麦士威路的新公积金局服务中心。那里的接待员以不是很流利的华语，彬彬有礼地告诉

我们，他们迁到麦士威路现址已经一年了。

公积金局一名柜台接待员的华语非常流利，亲切有礼，指引我们到七楼的公共信托局询问我们想知道的信息。

在一台印发轮候号码的仪器前，原本热情的男接待员看到我按“华文”二字的按钮时，马上面露难色，示意另一名男职员过来。我说我们需要会讲华语的服务，他以生硬的华语表示没有会说华语的人员

，但答应待会儿给我们翻译。服务柜台的几名职员都不是华族，轮到我们时，那名男职员过来给我们翻译。过程虽然不是很顺利，但总算弄清楚一些疑虑，心中还是挺感激那名华语不流利但热心帮忙的男公务员。

其实，在前往罗敏申路“公积金局”的路上，我还接到移民与关卡局的电话，要求我们赶紧倒回去，因为接待员摆乌龙，没有将身份证复印存底，便打孔注销交还我们。我们只能答应改天将身份证副本传真过去。

移民与关卡局和公共信托局须为广大民众提供服务，竟然很难找到通晓双语的人员，即使有华族职员，他们的华语也很生硬，让人怀疑政府推行多年的双语政策到底有什么成果。移民与关卡局和公积金

局同为公共部门，却不知道公积金局已然搬迁，而且居然漏了将要注销的身份证复印存底。我们的公共服务质量到底怎么了？

曾金婵